Ko mēs darām

Sūdzību izskatīšana

Pildot likumā „Par sabiedrisko pakalpojumu regulatoriem” 9.panta pirmās daļas 8.punktā, 10.panta trešajā daļā, 13.panta otrajā daļā un Elektronisko sakaru likuma 8.panta pirmās daļas 7.punktā noteiktās funkcijas, Regulators līdzās plānotajām elektronisko sakaru pakalpojumu kvalitātes pārbaudēm izskata arī elektronisko sakaru pakalpojumu lietotāju sūdzības par elektronisko sakaru pakalpojumu sniegšanu. Informāciju par saņemtajām sūdzībām Regulators apkopo Pārskatā par elektronisko sakaru pakalpojumu lietotāju sūdzībām.

Lai atrisinātu problēmas, kas saistītas ar elektronisko sakaru pakalpojumu saņemšanu, piemēram - nepamierinoša pakalpojuma kvalitāte, nav iespējams sazināties ar klientu apkalpošanas vai bojājumu pieteikšanas dienestu, kā arī nav iespējams problēmu ar operatoru atrisināt telefoniski vai ar e-pasta starpniecību - ir jāiesniedz rakstveida iesniegums savam pakalpojuma sniedzējam jeb komersantam.

Saistībā ar bojājumu pieteikšanu, komersantam jānodrošina pakalpojuma lietotājam pieejama informācija par palīdzības dienesta tālruņa numuru un iespēju 24 stundas diennaktī bez maksas sazināties ar šo palīdzības dienestu, lai pieteiktu bojājumus vai pakalpojuma saņemšanas traucējumus.

Ja neizdodas pieteikt bojājumu vai pakalpojuma saņemšanas traucējumus, tad jāpārliecinās vai izmantotais saziņas veids ir atbilstošs komersanta norādītajam. Ja pakalpojuma lietotājam neizdodas pieteikt bojājumu vai pakalpojuma saņemšanas traucējumus izmantojot komersanta norādīto palīdzības dienesta tālruņa numuru, tad nepieciešams iesniegt rakstveida iesniegumu komersantam, nosūtot pa pastu, vēlams ar ierakstītu vēstuli, vai iesniedzot komersanta klientu apkalpošanas centrā, saņemot apliecinājumu par iesnieguma saņemšanu. Komersanta pienākums ir atbildēt uz rakstisku iesniegumu 30 dienu laikā.

Ja atbilde no komersanta netiek saņemta 30 dienu laikā vai saņemta neapmierinoša atbilde, kā arī nav panākama savstarpēja saprašanās un problēma joprojām ir aktuāla, Regulatorā var iesniegt iesniegumu konfliktsituācijas risināšanai. Iesniegumam pievienojams līgums (kopija) ar pakalpojuma sniedzēju, kā arī sarakste un citi dokumenti (kopijas), kas jebkādā veidā saistīti ar konkrēto problēmu. Izvērtējot iesaistīto pušu viedokli, nepieciešamības gadījumā pieprasot papildus informāciju, Regulators izvērtēs sūdzības pamatotību, kā arī sniegs viedokli par iespējamo situācijas risinājumu.

Ja tomēr konfliktsituācija starp iesaistītajām pusēm nav noregulējama izlīguma veidā, Regulatorā var iesniegt iesniegumu strīda ierosināšanai un risināšanai atbilstoši likumā “Par sabiedrisko pakalpojumu regulatoriem” noteiktajai strīdu izskatīšanas kārtībai.


Par mums

Kontakti